Pós-venda: O que é e sua importância

Pós-venda é o relacionamento que uma empresa estabelece com o cliente logo após ele efetivar a compra de um produto ou serviço.

Composto por várias estratégias, o conceito de pós-venda está totalmente ligado à fidelização de clientes. Isso porque essas ações visam manter o cliente o máximo possível na sua base, aumentando as chances de novas compras no futuro.

Além disso, a fidelização gera mais lucros para as empresas. Um artigo publicado na Harvard Business Review mostrou que aumentar a taxa de retenção de clientes em 5% pode resultar em lucros entre 25% e 95%.

No entanto, é preciso um atendimento pós-venda bem-planejado e que realmente tenha o cliente como foco, e não apenas objetivando aumentar os lucros.

O que é pós-venda?

Pós-venda é um conjunto de ações de relacionamento entre empresa e cliente que se inicia logo após a aquisição de um produto ou serviço. Essa prática aplica estratégias que dão prosseguimento à conexão a fim de continuar suprindo as necessidades do consumidor e, ao mesmo tempo, mantê-lo fiel à empresa.

Ainda que bastante importante e relevante, boa parte das empresas não se preocupam em criar e/ou utilizar uma estratégia de pós-venda.

De fato, grande parte das empresas se preocupam pouco com o relacionamento que vão manter com o cliente após a venda. Se a sua empresa faz parte desse time, talvez seja a hora de repensar esse comportamento.

Depois de tanto gasto que você teve, seja de tempo ou de dinheiro, para atrair um cliente, não seria interessante aproveitá-lo mais do que apenas uma vez?

Pense no seguinte: um consumidor que já fez uma compra e ficou satisfeito está mais perto de fazer uma nova compra do que um usuário que nunca ouviu falar na sua marca. O que acha? Faz sentido? Geralmente, sim! 

A importância da estratégia de pós-venda

Vamos a alguns dados. A pesquisa da KPMG reforça as vantagens da fidelização de clientes:

• 86% dos consumidores fiéis indicam a empresa a outras pessoas;
• 46% permanecem leais mesmo após uma experiência ruim.

Ou seja, oferecer um serviço de pós-venda não apenas contribui para manter o cliente fiel aos produtos ou serviços, mas também faz com que outras pessoas conheçam seu negócio.

Como resultado, as chances de aumentar o volume de vendas é maior tanto por parte dos clientes já existentes quanto pelos novos que chegarão graças às indicações.